Статьи и обзоры

WFM - инструмент управления работой персонала

2023-01-25 18:42

WFM системы для управления работой персонала


Любую организацию, производство, фирму или компанию можно сравнить с государством в миниатюре. В таких мини государствах есть свои президенты в качестве директоров, министры как заместители, министерства в виде отделов (по маркетингу или закупкам, например) и тому подобные смежные функциональные единицы. Список аналогий можно смело продолжить. И если правительство какой-либо страны осуществляет контроль над деятельностью органов власти – то же самое справедливо и для бизнеса. 

Только в первом случае на арену выходят государственные надзорные структуры, а во втором – используются специальные технологии управления и контроля. К подобному инструменту управления персоналом в бизнесе относится Workforse Management. Простыми словами это набор систем, посредством которых осуществляются функции надзора за работой персонала. Когда знаешь, кто и чем занят, управлять становится гораздо проще. Так обстоит дело и с WFM.


С чего все началось


Изначально управлением сотрудниками в крупных компаниях занимались менеджеры по персоналу, или как их еще называют HR-специалисты. Причем делали они это, можно сказать, практически вручную. В обязанности HR менеджера входило (и до сих пор продолжает):
  • Мониторинг рынка труда и формирование уровня ЗП для различных должностей.
  • Найм нужных компаниям кадров.
  • Составление кадровых резервов.
  • Организация стажировок.
  • Устранение «выгорания» сотрудников.
  • Кадровые перестановки.
  • Ведение личных дел.
  • Составление плана отпусков.
И это далеко не полный список. Если короче, то менеджеры по персоналу ответственны за конкретное число конкретного персонала. В конкретное время и место.
Тут на помощь человеку и пришел WFM как инструмент планирования рабочего времени и управления персоналом. А дальше – пошло-поехало, и вот уже практически каждая уважающая себя и труд своих сотрудников компания начала использовать этот подход в работе.

Что же представляет собой WFM


Сама по себе WFM система — это, по сути, онлайн платформа с прописанными в ней инструкциями и правилами, которые в нее записывает (и управляет ими) ответственное лицо. И собственно приложение, которым пользуются сотрудники, чтобы отмечаться на этой самой платформе. 
Справедливости ради стоит заметить, что WFM системы могут быть не только облачными (то есть представлять собой полностью онлайн решения), но также и устанавливаться непосредственно на компьютер в качестве специального программного обеспечения. В обоих случаях доступ к мониторингу рабочих показателей и возможность редактирования требований к трудовому регламенту предоставляется лицу за это ответственному. Персоналу же остается лишь вовремя отмечаться в системе, либо просто работать дальше безо всяких отметок со стороны рабочих. Все зависит от конкретной системы и ее требований к сотрудникам.


Виды WFM систем


Для того чтобы уверенно ориентироваться на рынке современных IT технологий нужно разобраться какие WFM системы представлены на нем. Исходя из задач, которые они решают эти системы можно условно разделить на три вида. 
  1. Call центр WFM. Они нужны, когда появляется необходимость в планировании загрузки специалистов, выполняющих однообразную работу. Квалификация сотрудников, уровень их заработной платы и условия труда, как правило, в расчет не принимаются. Хотя могут быть и исключения, если система предполагает доработку программного обеспечения под запрос клиента.
  2. Retail WFM обычно составляют графики для продавцов, сотрудников торгового зала, грузчиков на складах продукции и так далее. При этом планирование происходит на основе прогноза посещаемости магазинов клиентами. Подобные системы, нередко, лишены способности к координации квалифицированных видов работ. Особенно когда речь идет о многих типах рабочих процессов. 
  3. Industrial WFM предназначены для планирования трудовых процессов более квалифицированного персонала. В основном такими системами пользуются компании и организации более требовательные к сложности труда, его условиям и заработной плате. Это могут быть различные представители бизнеса в сфере производства или логистики. Еще к подобным клиентам можно отнести представителей медицинской и IT сферы. Что касается промышленного сектора экономики, то тут заинтересованными игроками будут предприятия, добывающие полезные ископаемые или те, кто занят в проведении строительных и монтажных работ.


Примеры применения


Когда речь заходит о новых технологиях, не всегда сразу все понятно. И если в теории процесс выглядит логичным, то встает конкретный вопрос – какие практические выгоды получит бизнес, автоматизировав менеджмент рабочего времени? Для ответа на него следует проанализировать некоторое число примеров внедрения WFM в разных нишах и сделать соответствующие выводы. После этого станет понятным, чем именно эта технология может быть полезна той или иной компании.

Сеть клиник


В одной сети медицинских учреждений работало более 5000 сотрудников и имелось порядка 100 подразделений. Предоставляемые медицинские услуги включали в себя работу более 50 врачебных специальностей. При таких объемах сеть имела внушительный поток клиентов. Задачи, для которых руководство приняло решение о внедрении системы менеджмента рабочих процессов, были следующие:
  • Составление рабочих графиков для сотрудников.
  • Распределение персонала по рабочим местам.
  • Учет планируемого потока клиентов.
  • Анализ необходимости оборудования рабочих пространств.
  • Знание предпочтений сотрудников и их специализации.
  • Оптимизация фонда оплаты труда.
  • Улучшение фондоотдачи рабочих мест.

Раньше, до внедрения WFM анализа, в каждом подразделении эти вопросы решались по-разному. Где-то рабочий табель красовался на ватмане, в других отделениях – его вели в Excel. В конечном счете, все рабочие нюансы, связанные с организацией работы сотрудников опирались исключительно на опыт руководителей подразделений. Хорошо если это был специалист со стажем. Но бывало и так, что руководителю приходилось самостоятельно, путем проб и ошибок, не только осваиваться в новой обстановке, но и изобретать принципы мониторинга за работой подчиненных. 

Помимо этого, у сети было три базы данных для хранения информации:
  • Медицинская информационная система для записи клиентов на прием. Что-то наподобие регистратуры в поликлиниках.
  • Система бизнес анализа, где собиралась и хранилась информация по предыдущим периодам. 
  • Программа кадрового учета.

Тут на помощь медицинской сети клиник и пришла команда WFM с множеством своих «незримых сотрудников» в виде вычислительных алгоритмов. При этом кардинально изменился способ обработки информации. WFM система стала брать из программы кадрового учета данные об оргструктуре, штатных расстановках и сертификатах медперсонала. С системы бизнес анализа – информацию об ожидаемой нагрузке по подразделениям и специалистам. На основе этих данных, в медицинскую информационную систему стала поступать информация в виде рабочего расписания и оперативные данные по отвлечениям. После, из медицинской информационной системы обратно в WFM программу начали поступать данные о записи к врачам. Обработав новую информацию, программа отправляла доработанные данные обратно в систему. Последним этапом стала передача всей обработанной информации в программу кадрового учета. Таким образом, удалось связать воедино три обособленных до этого базы. 



Тем самым произошла автоматизация расстановки специалистов по рабочим местам. Появилась возможность оптимизации вариантов расстановки сотрудников – теперь это можно было делать как вручную, так и в автоматическом режиме. Причем ручные корректировки теперь фиксировались для учета при повторном формировании матрицы как шаблоны. Стало доступным формировать расписание работы на основании расстановки по рабочим местам и создавать все необходимые HR документы.
Управлять рабочими местами также стало проще и быстрее. Появился перечень специальностей для каждого со своими приоритетами по кабинетам. И если раньше график составлялся в течение трех дней, то внедрив функции WFM, это стало занимать всего полтора часа. Теперь топ менеджер стал видеть актуальную картину по подразделениям, и при необходимости всегда мог оперативно привлечь дополнительный кадровый резерв.

Call центр


Колл-центр обладал штатом в 400 сотрудников и был представлен десятью офисами. Как и каждый бизнес, который проходит этапы развития и масштабирования, этот центр столкнулся с необходимостью автоматизации своих процессов. В данном случае в качестве проблем, требующих решения, выступили следующие факторы:
  • Неконтролируемые всплески нагрузки, которые сменялись простоем операторов.
  • Большое количество рутинной работы менеджеров по персоналу и руководителей офисов.
  • Текучка кадров в связи с отсутствием стандартизации рабочего регламента.
  • Наличие разноплановых клиентов, и как следствие необходимость в сотрудниках способных решать разные задачи.
  • Жалобы от клиентов из-за долгого ожидания ответа или некомпетентности специалиста, работающего с ним в конкретный момент.
  • Увеличение затрат на фонд оплаты труда с учетом устранения всех недочетов в работе.



Ознакомившись с основными функциями WFM, и выбрав наиболее подходящую для них систему, руководство, в конце концов, внесло в работу своего контактного центра необходимые изменения. В результате все необходимые для оптимизированной работы инструменты стали доступны в едином пространстве. В каждом офисе сотрудникам стал доступным личный кабинет оператора, в котором они сдавали требуемые отчеты. А у руководства появилась возможность оперативного мониторинга, планирования рабочего расписания и прогнозирования нагрузки. В конечном итоге это привело:
  • к сокращению затрат на фонд оплаты труда;
  • обеспечению требуемого качества сервиса;
  • избавлению от рутины;
  • удержанию уже имеющихся клиентов и привлечению новых;
  • повышению лояльности к работодателю среди сотрудников.

Схема реализации в этом случае ненамного отличалась от той, что применялась при внедрении WFM системы сети медицинских клиник. Программное обеспечение обеспечивало взаимную интеграцию несвязанных раньше между собой баз данных. На выходе получилась единая система с доступом для менеджера по персоналу для мониторинга. Таким образом, владельцы бизнеса смогли не только оптимизировать его работу, но еще и изрядно сэкономить.

Применение WFM при проведении строительных и монтажных работ


Обычно, когда говорят про информационные технологии, на ум сразу приходят какие-то офисы, менеджеры в классических костюмах, программисты в очках с толстыми лупами или еще какие ассоциации. Все зависит от фантазии конкретно взятого человека. Но реальность такова, что сегодня ни один сектор экономики не остался без внимания IT. Компании и фирмы, занимающиеся проведением строительных и монтажных работ, не являются исключением. Помимо всего прочего им тоже требуется качественное отслеживание рабочего времени своих сотрудников. 

К проблемам, возникающим у руководителей подобных компаний и учреждений, можно отнести целый перечень вопросов, которые можно решить, используя системы WFM.

  • Бесконтрольный расход ресурсов, когда из-за неразберихи дублируется покупка строительных материалов или, они закупаются у поставщиков без предварительного мониторинга цен.
  • Недостоверность исходных данных при проведении расчетов и смет. Зачастую такое случается оттого, что измерения проводятся вручную и фиксируются на бумажных носителях.
  • В результате на поиск и сверку данных уходит большое количество времени и сил специалистов, которые могли бы принести больше пользы, будучи свободными от рутины.
  • Отсутствие на рынке готовых решений в виде WFM систем «под ключ».

Что касается последнего пункта то, справедливости ради, стоит отметить, что некоторые решения на рынке все-таки существуют. Но в большинстве случаев они обладают ограниченным функционалом, либо идут как дополнительная опция к другим не связанным с целевым запросом продуктам. Вдобавок к этому они еще и сложно интегрируются в производственные процессы. Отсутствие фото фиксации снимаемых данных также не добавляет таким решениям ценности. Правда не всегда точность полученных данных является низкой. Вполне можно добиться крайне высоких показаний. Но только за «космические» деньги.


Какие решения существуют


Компания Россети называет WFM российским определением - СОУР, а расшифровывается это как “Система оперативного управления работами”.

Интересным с точки зрения оптимизации рабочих процессов является WFM приложение АГЕНТУМ. Оно является весьма полезным при проведении строительных и монтажных работ и подходит для 98 процентов подобных отраслей, где существуют проблемы с контролем персонала. В приложении простой интерфейс, в котором легко разобраться. Система масштабируется и настраивается под любой проект в кратчайшие сроки.
Это облачное решение, которое позволяет автоматизировать и ускорить:
  • строительный контроль;
  • процедуры осмотра и приема-передачи помещений;
  • гарантийное обслуживание объектов;
  • технические аудиты;
  • контроль персонала и работ.

С помощью подобных решений клиенты получают доступ к управлению эффективностью работы сотрудников и увеличивают качество контроля строительно-монтажных работ. Происходит переход от бумажной рутины в электронный формат взаимодействия. Сокращается время взаимодействия между структурами, службами и рабочим персоналом. Доступ к отчетам по участкам и статусам объектов становится практически мгновенным.

В приложении адаптирована поддержка и применение измерительной аппаратуры, внедрен искусственный интеллект и распознавание сущностей, а автоматизация считывания данных позволяет значительно ускорить работу.

Если коротко, то в приложении создается проект и формируются задачи (типовые задачи это миссии). Исполнение задачи в форме строгого чеклиста на объекте фиксируется монтажником. Отчет им проверяется и подписывается, уходит обратно в личный кабинет ИСУР. В Приложении все оптимизировано. Минимум ручного ввода благодаря автоматизации и ИИ, UI/UX проработан для монтажника с участием монтажников. Работает без интернета, где его нет. Фотоотчеты в иерархии привязаны строго к тем операциям, которые они подтверждают.